Hola, soy Natalí González Villariny
y trabajo como técnico de accesibilidad
en el Departamento de Tecnología Accesible e I+D de la Fundación ONCE.
Este vídeo se titula: "¿Por qué la Accesibilidad Universal
es básica en la atención a tus clientes?"
Hay varias razones que hacen imprescindible
la accesibilidad en tu negocio o servicio.
Primero, es un derecho de todas las personas,
no solo de las que tienen alguna discapacidad
y está reconocido en las leyes.
Segundo, es importante saber que la discapacidad no depende
de las limitaciones personales,
sino de la relación del individuo con su entorno.
Si los espacios en los que estamos, los productos que utilizamos
y los servicios que recibimos no son accesibles,
estaremos limitando las posibilidades
de muchas personas para tener una vida plena.
Por último, y quizá lo más importante:
la accesibilidad es positiva en sí misma:
beneficia a una amplia diversidad de clientes,
a la calidad del servicio que les proporcionas
y al desarrollo de tu negocio.
Pero ¿qué es la accesibilidad?
Un lugar, un objeto o un proceso accesible
es aquel en el que se puede entrar,
que lo puede usar cualquiera o que es fácil de entender.
O todo junto.
Un lugar accesible es, por ejemplo,
un vagón de metro con la entrada a ras de suelo
y una rampita extensible que salva el hueco con el andén.
¿Recordáis? “Mind the gap” en el metro de Londres;
“Tengan cuidado para no introducir el pie entre coche y andén”,
en el de Madrid.
Estos avisos dejarían de tener sentido
si no hubiera hueco del que preocuparse.
Un objeto o dispositivo accesible lo puede usar cualquier persona,
con independencia de sus capacidades.
Es el caso de un cajero automático a baja altura;
con una pantalla que no refleje;
posibilidad de mensajes de audio
y símbolos con las principales operaciones que se pueden hacer.
Más sencillo aún: la carta de un restaurante con letra grande,
imágenes de los platos y el menú completo en braille.
Si hablamos de procesos no accesibles,
la contratación o cancelación de un servicio de internet
se puede convertir en una odisea cuando la empresa de telefonía
te obliga a firmar documentos llenos de cláusulas que no entiendes;
y además no te permite contactar con facilidad con atención al cliente:
eternas llamadas en espera, sin correo electrónico de contacto
ni oficina a la que dirigirte de forma presencial para reclamar...
Os resulta familiar, ¿verdad?
Si has pensado en estos ejemplos mientras te los contaba,
habrás caído en la cuenta de que la accesibilidad es positiva
y deseable para ti y para cualquier otra persona.
«La incapacidad para caminar es una deficiencia;
la incapacidad para entrar a un edificio
porque en la entrada hay escalones es una discapacidad».
En esta frase de Jenny Morris,
activista por los derechos de las personas con discapacidad,
se entiende que el problema no es que alguien no pueda caminar,
oír o entender un mensaje complicado.
El problema es que la sociedad pone obstáculos como escalones,
anuncios importantes solo por megafonía
o formularios que únicamente un experto podría rellenar.
Si diseñas o adaptas tu servicio
para que todas las personas lo puedan usar sin ayuda,
lo habrás convertido en accesible.
En el mundo se han aprobado numerosas leyes que garantizan
a las personas con discapacidad los mismos derechos que a las demás:
derecho a desplazarse, viajar, estudiar, comprar,
contratar servicios, participar en la vida social y cultural...
Respetar estas leyes es importante, no solo para evitar sanciones,
sino sobre todo para atender de manera adecuada
a una clientela que es diversa.
Porque entre tus clientes, reales y potenciales,
seguro que hay diferencias en la manera de funcionar:
por su edad, cualidades físicas, la lengua en que hablan,
sus capacidades cognitivas o el nivel de estudios que han alcanzado.
También es seguro que tienen distintos intereses y preferencias.
Por ejemplo, las personas solemos tener un sentido prevalente:
hay gente que tiene más memoria visual que auditiva, y viceversa,
independientemente de que pueda ver y oír igual de bien.
Además, influyen nuestros grupos sociales
y muchas cuestiones ideológicas, religiosas o morales.
Sin ir más lejos,
las personas veganas no consumen nada de origen animal.
La clave para atender de manera adecuada
a esta clientela tan diversa es la accesibilidad.
En la "Guía de buenas prácticas"
de la accesibilidad para los recursos turísticos,
elaborada por PREDIF y el Grupo de Ciudades Patrimonio de la Humanidad,
se dice que: «La accesibilidad
es imprescindible para el 10% de la población,
necesaria para el 40 % y cómoda para el 100 %».
Así que, si tus productos y tus servicios
son accesibles serán mejores,
de más calidad y atractivos para un sector más amplio de la población.
Por supuesto, que una empresa y su servicio de atención al cliente
sean accesibles beneficia, en último término, al desarrollo del negocio:
aumenta el número de clientes e incrementa la satisfacción
y la fidelidad de quienes ya lo son.
Ah, y no tengas “miedo”: las soluciones de accesibilidad
no tienen por qué ser complejas, caras o llamativas,
al contrario, existen muchas técnicas sencillas,
atractivas y que no suponen mucho gasto.
La mayoría de las veces es solo una cuestión de previsión,
aprovechamiento de recursos y sentido común.
En este vídeo hemos visto por qué la accesibilidad
es básica en la atención al cliente.
Primero hemos entendido qué es la accesibilidad.
Después, hemos aprendido que una discapacidad
no depende de la persona, sino de su relación con el entorno.
También, que la accesibilidad es un derecho humano,
reconocido en las leyes; y que es útil para toda la clientela,
pero en especial para aquella con alguna discapacidad
o limitación permanente o transitoria.
Por último, hemos comprendido
que dar atención a tus clientes mediante un proceso accesible
beneficia a una diversidad de personas
que pueden estar interesadas en tu producto o empresa;
también a la calidad del servicio que prestas;
y, por supuesto, al desarrollo y la prosperidad de tu negocio.