Hola, me llamo M Carmen García,
y soy consultora en accesibilidad, procesos sociales y comunicación.
Este vídeo se titula:
Canales de comunicación para una atención remota accesible.
Cada vez, con más frecuencia,
las empresas tienen una sede virtual, además de su sede física;
bueno, a veces, ya sólo tienen la virtual.
¿Es también tu caso? ¿No?
Aunque puedas ver a tus clientes cara a cara,
seguro que muchas veces se comunican contigo a distancia
para pedir información, concertar citas,
comprar productos o servicios
y, también, para poner quejas o reclamaciones.
¿Sabes si las vías de comunicación que ofreces para ello son accesibles?
¿Dispones de alternativas para todo tipo de clientes?
En la actualidad, hay muchas vías para comunicarse a distancia.
Estas se pueden clasificar, por ejemplo, como síncronas o asíncronas.
Veamos cuáles son las diferencias entre unas y otras.
Un medio de comunicación síncrono
es el que permite comunicarse en tiempo real:
el receptor o receptores
reciben el mensaje en el mismo momento en el que el emisor lo envía;
o sólo un instante después.
El más conocido es el teléfono,
pero hoy en día y gracias a las TIC, existen muchos más:
las videollamadas, la mensajería instantánea,
los asistentes virtuales...
La principal utilidad de la comunicación síncrona
es que permite dar el servicio con mucha rapidez,
ahora mismo, justo cuando lo necesitas.
Para los servicios de emergencias, averías, transporte en taxi
o petición de comida a domicilio, por poner algunos ejemplos,
la comunicación síncrona es imprescindible.
En todos estos casos hay que ofrecer una alternativa al teléfono
para quienes no puedan comunicarse por esa vía,
como las personas sordas.
Según la situación, las más adecuadas pueden ser:
La mensajería instantánea, por ejemplo, para pedir un taxi.
El chat con un asistente virtual,
para resolver una incidencia o plantear dudas sobre el servicio.
O los formularios web, que se tramitan en tiempo real,
y que nos ofrecen algunos restaurantes de comida a domicilio.
Si tu única opción, por el momento, es ofrecer un número de teléfono,
debes saber, y comunicar a tu clientela,
que existen servicios complementarios
que mejoran la accesibilidad de este canal.
Por ejemplo, hay aplicaciones...
que transcriben la voz a texto automáticamente,
como si subtitularan lo que dice tu interlocutor.
Las personas sordas también disponen, de manera gratuita,
de servicios virtuales de videollamada
con interpretación en lengua de signos,
como los que ofrece SVisual, previa cita.
Pero lo más normal es que no puedas dar a tus clientes
atención permanente, las 24 horas.
No te preocupes, hay opciones intermedias:
Por ejemplo, ofrecer un horario tanto para llamadas telefónicas
como para responder por mensajería instantánea;
dentro de ese horario hay un agente disponible
para atender la consulta o queja, mediante una conversación,
de voz, audiovisual o de texto, en tiempo real.
También se puede concertar con antelación
la fecha y hora para una llamada,
con o sin servicio de interpretación en lengua de signos.
O una videollamada,
que es casi como una reunión presencial con tu cliente.
Ahora hablaremos de los medios asíncronos.
Son los que permiten la comunicación de forma no simultánea:
yo emito el mensaje ahora,
pero tú no tienes por qué leerlo o escucharlo inmediatamente,
se queda ahí hasta que lo hagas.
Los principales son el correo postal, el buzoneo
y, dentro de las TIC, el correo electrónico,
los foros y los formularios web.
¿Para qué sirven? También para muchas cosas.
Por ejemplo, para enviar documentación
que sea necesario guardar,
como contratos, facturas o el justificante de una reclamación;
sea en papel o, mejor aún, en formato electrónico accesible.
También para dar una respuesta más detallada
a una consulta o reclamación.
Y es que a veces es necesario contrastar la información
con otros departamentos antes de responder al cliente.
¡Aunque los asistentes virtuales se las saben todas!
Otra utilidad de los medios asíncronos es enviar información,
publicidad y ofertas personalizadas.
Algunas empresas,
sobre todo de los sectores de las telecomunicaciones y los seguros,
hacen mucho marketing telefónico,
pero ten en cuenta que a veces estas prácticas
"ahuyentan" a la clientela.
La usabilidad de tus servicios
también pasa por tratar a tus clientes, sean reales o potenciales,
con consideración y respeto.
Por último, algunos canales pueden ser tanto síncronos como asíncronos:
el sistema es el mismo, pero depende de cómo se utilice.
La mensajería instantánea y las redes sociales son buenos ejemplos.
¡Ah!, un consejo más...
para que la atención remota a tus clientes sea accesible.
Ten en cuenta siempre:
Que los contenidos que ofrezcas resulten accesibles
y el soporte también, sea web o app.
Y que el personal de atención esté bien informado:
que conozca no sólo vuestros servicios,
sino también las opciones de accesibilidad disponibles.
En este vídeo hemos visto:
Que para cualquier negocio
es fundamental la comunicación remota con sus clientes.
Qué son los medios síncronos
y en qué situaciones es conveniente utilizarlos.
Qué son los medios asíncronos
y para qué os resultarán útiles a ti y a tus clientes.
Que algunos canales de comunicación pueden ser...
tanto síncronos como asíncronos.
Y cómo garantizar la accesibilidad en la comunicación con tu clientela.
Tienes miles de clientes ahí fuera, en el ciberespacio y en todas partes.
Creo que ha llegado el momento de que os comuniquéis.