La comunicación en la profesión de comunity manager.
En este módulo vamos a trabajar un concepto fundamental
en el perfil del comunity manager: la comunicación.
Se entiende por comunicación el diálogo que pone en relación
a dos o más personas en un proceso de interacción
y de transformación continua.
Con la aparición de los medios masivos de comunicación
(radio, prensa, televisión) esta palabra perdió su significado,
utilizándose como sinónimo de informar y de transmitir.
En este instante las audiencias perdimos la posibilidad
de interactuar y de participar en un plano de igualdad.
Se utilizó un modelo basado en la emisión de información,
donde las instituciones, empresas y las grandes corporaciones,
tenían el poder y el público era un mero receptor pasivo
que no podía participar en el proceso de comunicación.
A partir del surgimiento de las redes sociales
este modelo de comunicación da un giro de 180 grados:
la audiencia se transforma en emisora de mensajes,
participa en el proceso comunicativo y produce sus propios contenidos.
Internet se convierte así en un espacio social
caracterizado por la conversación global y la participación,
que despiertan ese rol activo de las personas receptoras de información.
Surgen en este momento las hipermediaciones
que son los procesos de intercambio, producción y consumo simbólico
que se desarrollan en un entorno
caracterizado por una gran cantidad de sujetos,
medios y lenguajes interconectados tecnológicamente
de manera reticular entre sí.
Encontramos que compartir, comunicar, conversar y cooperar
van a ser las cuatro "C", las cuatro características
que van a distinguir a las personas usuarias
que podemos encontrar en las redes sociales.
La red de Internet es hoy una de las herramientas fundamentales
en la interacción y la comunicación de personas,
empresas e instituciones.
La digitalización de la sociedad
ha traído consigo grandes cambios en todos los ámbitos,
siendo el mundo de la comunicación
y en concreto el de la comunicación empresarial uno de los más afectados.
Para muchas empresas,
Internet es ahora el medio idóneo donde personalizar sus mensajes,
interactuar con sus destinatarios
y satisfacer las expectativas de los clientes de sus servicios.
Encontramos que la relación con el público objetivo,
la generación de notoriedad a unos costes muy reducidos,
las posibilidades de segmentación y fidelización,
así como la evaluación del feedback -en tiempo real-
y la valoración de la inversión realizada
son algunas de las ventajas
más elogiadas en las organizaciones que utilizan las redes sociales.
Empresas e instituciones
han intensificado su presencia en el ecosistema digital,
planificando y desarrollando estrategias de comunicación en red
que contemplan el uso de determinadas herramientas online,
como fórmula que les permite estar más cerca de sus públicos.
Su naturaleza participativa
transforma las relaciones con el público,
puesto que más allá de funcionar
como canales efectivos de emisión de información,
abren vías directas para la interacción y creación
de comunidades online.
Este tipo de herramientas son un eficiente medio de comunicación,
de relación y conversación,
con una gran capacidad para repartir información,
para propagar mensajes y conocer rápidamente
lo que opinan las personas y empresas a las que se desea llegar.
Esta tendencia ha traído como resultado
un poderoso impacto en la mayoría de las industrias
debido a que las empresas desean crear estrategias
para poder participar dentro de las redes sociales.
Las organizaciones se plantean que esa estrategia,
además de proyectar una imagen institucional,
tiene que conseguir interaccionar y empatizar
con las necesidades de sus públicos, tarea para la cual la comunicación,
especialmente en el contexto de la web social,
se constituye como el arma esencial
y ahí cobra especial relevancia la figura del community manager.
La necesidad de las instituciones de comunicarse es esencial.
Esta comunicación institucional
es un intercambio planificado de mensajes
entre cualquier organización y sus grupos de interés.
Por un lado, es necesario que la institución
se comunique con su público interno.
Esto se lleva a cabo
emitiendo y recibiendo mensajes de manera planificada,
para conseguir que estos tengan una imagen positiva de la institución
promoviendo lo que se conoce como "cultura institucional".
Las organizaciones también necesitan
intercambiar mensajes previamente planificados con su público externo.
Es aquí donde las organizaciones necesitan escuchar y relacionarse
con las personas que integran la comunidad alrededor de su marca.
Los nuevos procesos de comunicación ponen en el centro a los clientes,
consumidores o usuarios potenciales.
La visibilidad y definición de la marca digital
de las empresas o instituciones
están condicionadas a su mayor o menor presencia en Internet.
No sólo es suficiente estar en las redes,
sino que es imperiosamente necesario que exista una planificación
en cuanto a interactividad con sus públicos, segmentación, viralidad,
y fidelización para añadir valor a las empresas e instituciones.
La evolución de la comunicación digital
y las relaciones públicas en las empresas
traen consigo oportunidades de:
-Comunicarse directamente con su público.
-Realizar una escucha activa de lo que se comenta sobre la marca.
-Poder analizar las conversaciones en tiempo real.
-Participar en estas conversaciones y aportar valor.
-Distribuir contenidos.
-Monitorizar las relaciones con su público.
-Conectar con instituciones del sector.
-Captar tendencias.
-Construir una comunidad virtual e integrarla con la presencial.
Una organización, marca, persona, público o un servicio,
se han convertido en objetos sociales y como tal,
las redes sociales deben ser su escenario de comunicación.
Es imprescindible acercar a posibles públicos potenciales
nuestra institución.
Estas relaciones se construyen en comunidad a través del consumo
y distribución de contenidos.
Esto favorece el desarrollo de una identidad grupal,
que a la larga estará construyendo
la identidad de la propia organización.
Frente a la comunicación analógica
desarrollada por las instituciones de manera transmisiva,
ahora las personas usuarias e integrantes de comunidades online
cuentan con más accesibilidad y cercanía,
gracias a las redes sociales.
Es imprescindible apostar por:
una mejor calidad de los contenidos multimedia
y la intención de que los integrantes de la comunidad online
compartan sus historias de vida.
La actualización y atención constante de las comunidades virtuales
para dar respuestas a peticiones o resolviendo problemas.
Las herramientas digitales consiguen reducir
los costes económicos asociados a la difusión de la información
y una comunicación más personalizada,
trasmitiendo los valores de la institución
de una forma más efectiva.
La evolución de la comunicación,
trae consigo nuevos roles y nuevas profesiones.
El community manager es pieza clave
en la estrategia de la comunicación de una organización.
Para estar bien en las redes sociales
es necesario que el comunity manager gestione los recursos online,
mejore la visibilidad y la reputación de la marca.
En conclusión, la comunicación que se produce en las redes sociales
y que debe gestionar un community manager,
se caracteriza por tres aspectos.
Primero, mantener el contacto con el público interno
creando la cultura corporativa,
esto es, conseguir que la comunicación
entre la empresa y el público interno sea más fluida y eficaz.
Segundo, por establecer relaciones con el público externo,
comunicando eventos, encuentros, lanzamiento de productos y servicios.
Y tercero, proporcionando la adecuada gestión
de la comunicación en momentos de crisis.
Este es, quizás, el aspecto más delicado
de la comunicación empresarial.
Con todas las herramientas a su alcance,
el comunity manager tiene que gestarse
como un portavoz de la empresa.
Y hasta aquí llega toda la teoría de éste módulo.
Ahora, en la plataforma y en las redes sociales
podréis realizar las actividades que hemos diseñado,
y espero que disfrutéis con ellas
tanto como hemos disfrutado nosotros en su confección.